Одним из докладчиков нашей конференции «Связи с общественностью в социальных сетях» станет комьюнити-директор сервиса отзывов Фламп Яна Белова. Тема выступления Яны — «Как мотивировать клиентов рекомендовать ваш бренд в соцсетях».
Мы попросили Яну Белову ответить на несколько вопросов о содержании её доклада и рассказать, кому в первую очередь он будет полезен.
— Яна, расскажите подробнее, о чём будет ваш доклад?
— Тема моего выступления — это выжимка из пятилетнего опыта работы Флампа как площадки для диалога между клиентами и компаниями. Я постаралась собрать в нём самые успешные идеи и истории, которые нам довелось наблюдать и в которых принимали участие мы сами. Как мотивировать клиентов делиться искренними эмоциями от коммуникаций с вашим брендом? Что делать, если профиль вашего бизнеса не входит в счастливую пятёрку самых обсуждаемых в соцсетях? Как добиться контекстных и содержательных упоминаний? Нет математически точного ответа на эти вопросы. Но есть любопытные наблюдения и выводы, которые могут оказаться полезны тем, кто хочет выстроить системные коммуникации с лояльными клиентами и запустить сарафанное радио. Этими наблюдениями я и хочу поделиться.
— Кому будет полезен ваш доклад?
— По моим наблюдениям, в разных компаниях совершенно разные люди отвечают за то, о чём я планирую рассказывать — за коммуникации с клиентами, построение лояльного сообщества вокруг бренда, ответы на отзывы, сарафанное радио. Не всегда есть выделенная должность: в разное время эти коммуникации может вести директор, PR-отдел, маркетинг или даже служба контроля качества. Суть от этого не меняется: если человек хотя бы раз задавался вопросом о том, как создать между брендом и клиентом более глубокие взаимоотношения, чем «продавец-покупатель», мой доклад может оказаться ему полезен.
— Насколько велика, по-вашему, роль именно PR-специалистов в выстраивании коммуникаций с клиентами в социальных сетях?
— Роль PR-специалиста сейчас претерпевает изменения и растёт, поскольку меняется само понимание того, что такое публичные коммуникации. Если пять-семь лет назад PR отвечал за репутацию бренда в СМИ, то сегодня многие публичные диалоги с клиентами на популярных ресурсах имеют ничуть не меньшее репутационное значение для компании. Мы все знаем случаи, когда поспешный шаг или неверная формулировка в публичном диалоге с клиентом стоили слишком дорого, или, наоборот — качественная работа с обратной связью создавала компании репутацию клиентоориентированного и ответственного бизнеса.
Я не утверждаю, что PR должен брать на себя все без исключения коммуникации с клиентами в соцсетях. Но выработка стратегии ведения публичных коммуникаций и выбор тактики в нестандартных и резонансных ситуациях, — однозначно зона ответственности того, кто отвечает за имидж и репутацию компании.
— Какого результата стоит ждать от рекомендаций клиентов в социальных сетях и как оценивать эффективность работы в этом направлении?
— Это сложный и очень правильный вопрос. Клиенты — это люди, от которых вы не можете требовать регулярных постов и рекомендаций. Положа руку на сердце, вы даже не всегда можете все их отследить. Но в ваших силах выстроить свою работу так, чтобы у компании сложился круг адвокатов бренда, и адвокаты создавали вокруг бренда то информационное поле, которое поможет людям выбрать именно вас — и не обмануться в своих ожиданиях.
По последним исследованиям Nielsen в России, доверие к таким рекомендациям почти в 1,5 раза выше, чем к традиционным рекламе и PR. Следовательно, оценивая эффект сарафанного радио, которое создают ваши клиенты, вы можете опираться на такие метрики, как количество клиентов, пришедших к вам по личным рекомендациям, тональность упоминаний бренда в соцсетях и активность адвокатов бренда в конфликтных ситуациях.
Конференция «Связи с общественностью в социальных сетях» состоится в Москве 18-19 февраля 2016 года. Посмотреть подробную программу конференции и зарегистрироваться для участия можно на сайте: http://conference.image-media.ru/smmpr/
