Статья Александр Макарова «Вербальные и невербальные приемы ведения эффективных переговоров» вышла в одном из недавних номеров журнала «Новости менеджмента». Представляем ее вашему вниманию.

Успейте зарегистрироваться на Общероссийскую практическую конференцию для топ-менеджеров «ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КОМПАНИЕЙ-2014», на которой мы будем говорить о новых технологиях управления.

 Переговоры через всю жизнь

Какую бы сферу деятельности мы ни затронули, какую бы часть жизни мы ни рассматривали, неизбежно будет присутствовать процесс, называемый переговорным.

Начиная с детского возраста, когда мы ведем переговоры о получении игрушки, будь-то от родителей или от своих сверстников и до «последней» просьбы подать стакан воды, весь путь между этими событиями, вся наша жизнь не может обойтись без общения и переговоров.

В бизнесе для заключения сделки, подписания договора необходимо провести переговоры. Умение общаться и договариваться с деловыми партнерами, убеждать в том, что следует согласиться или не согласиться с какими-либо условиями, напрямую влияет на получение прибыли и ее размер. В конечном счете, умение успешно и эффективно вести переговоры – это успех бизнеса.

Также важно уметь убеждать и «заражать» своими идеями, мыслями и планами окружающих – от близких и родственников до коллег и подчиненных (а порой и руководителей) или же уметь опровергнуть неправильные или бездумные действия с их стороны. Эти навыки основаны на умении вести эффективные переговоры.

Тема переговоров и технологии ведения переговоров стала актуальна с того момента, когда наши далекие предки по какой-то известной теперь только им одним причине отказались решать возникающие разногласия с помощью стрел, ножа, копья и топора. По всей видимости, они поняли, что так могут остаться в гордом одиночестве, потеряв при этом и тех, кого можно эксплуатировать ради собственной прибыли и наживы, так и близких, значимых для них людей. А может быть, инстинкт сохранения собственной жизни подсказал им, что такой способ получения желаемого может обернуться против них самих.

История развития общества хранит огромное количество фактов, свидетельствующих о различных переговорных процессах: от «кольта», который договаривался вместо своего хозяина, и группировок, в одностороннем порядке устанавливающих свои порядки, до юмориста, который ходит по восточным базарам и решает сложные ситуации, и правителя, принимающего решения в процессе переговоров, дошедшие до нас как соломоновы.

Звание «мастер переговоров»

Скорее всего, процесс переговоров и мастерство ведения эффективных переговоров – это темы, обреченные на бесконечные обсуждения, поскольку предела совершенствованию технологии общения и мастерству переговоров пока не видно.

Мастерство вести переговоры приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках, как на чужих, так и собственных. Как «рождается» или как «приходит» мастерство вести эффективные переговоры? Это мастерство начинается с желания, затем идет наработка теоретического материала, потом тренировка, практика, оценка полученного результата, его анализ, работа над ошибками и… снова все начинается с желания, потом проходите все стадии до выявления ошибок и работы над ними и… В общем, снова и снова приходится ходить по кругу, оттачивая свои умения и навыки, постепенно превращая в мастерство умение вести переговоры.

А как же тогда достижение мастерства в ведении переговоров? Процесс совершенствования и достижения мастерства в ведении эффективных переговоров бесконечен. Для самого человека он ограничен только земным существованием.

Если вам встретится человек, называющий себя мастером ведения переговоров, знайте, этот человек потерял желание эти самые переговоры вести, а вместе с этим развивать свое мастерство – нет предела совершенству, а вместе с этим нет предела мастерству.

Переговорный «коктейль»

Из чего же складывается переговорный процесс, чему приходится учиться и что совершенствовать всю жизнь для того, чтобы приблизиться к званию мастера?

Переговоры складываются из некоторого набора ингредиентов, качество и количество которых определяет звук, вкус, цвет, запах и форму взаимодействия, внешне проявляющуюся в словах, звуках, интонациях, жестах, мимике и пантомимике.

Переговоры как форма организации взаимодействия строятся, существуют и развиваются, опираясь на закономерности коммуникации. Коммуникация, основываясь на своем первичном значении (лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь), призвана обеспечить устойчивую, бесперебойную, качественную и понятную линию связи (путь для передачи сообщений).

Коммуникация – это процесс (ы) перекодировки информации из вербальной в невербальную сферу и, наоборот, из невербальной сферы в вербальную.

Информация, хранящаяся в мозге одного человека, «представляется» вовне, презентуется другому человеку (или другим людям) в виде некоторых сигналов (вербальных и невербальных). От того, насколько доступными и понятными будут эти сигналы «принимающей» стороне, зависит эффективность коммуникации и, в конечном счете, результативность переговоров. На языке психологии речь идет о присвоении информации – интериоризации. Обратный процесс извлечения информации вовне называется экстериоризацией.

В процессе коммуникации достаточно часто происходит несоответствие каналов входа и выхода сообщений. В коммуникации важно заметить невербальные реакции на сообщение, поскольку они характеризуют внутреннее состояние человека (восхищение, удивление, ненависть, несогласие, непонимание), проявляясь вербально в виде произнесения им разнообразных междометий.

Процесс коммуникации – это не просто движение информации; это стремление в процессе обмена значимой информацией выработать общий смысл. Это возможно при условиях, если информация сказана, услышана, понята, осмыслена и присвоена.

По существу, коммуникация, начав с взаимного информирования сторон, развивается в совместном постижении и осознавании предмета переговоров.

Коммуникация – это единство деятельности, общения и познания.

Какие же средства используются при таком единстве?

Средства коммуникации

Все каналы коммуникации разделяют на два вида – вербальные и невербальные.

К вербальным относятся «говорящее» и «звучащее», то есть лингвистический и паралингвистический каналы, к невербальным – все то, что «молчит»: взгляд, выражение лица (мимика), прикосновения, телодвижения (позы), жесты, межличностная дистанция, а также одежда, макияж и украшения.

Эффективность вербальной коммуникации

Основная форма речевого ведения переговоров – вербальная коммуникация – всем хорошо известна как разговор или беседа.

Эффективность беседы напрямую зависит от того, кто и как вас слушает. Если учесть, что в реальной жизни эффективность слушания у большинства людей составляет около 25%, можно сделать вывод о том, что три четверти времени на переговорах вы потратите впустую.

Существует возможность эту самую эффективность беседы повысить, используя несложные техники, предварительно потренировавшись.

«Техника говорения – мать переговорного учения»

Жизнь любого живого человека от мала до велика имеет некоторую потребность – цель (порой не осознаваемую или даже отвергаемую им самим), если же он не относится к категории садо- или мазо-. Эта потребность – цель корнями лежит в детском возрасте, а ее «крона» простирается в зрелость.

Человек ищет похвалу и одобрение на просторах жизни и деятельности. Ему необходимо быть замеченным и оцененным. Продвигаясь по карьерной лестнице, получая зарплату, человек ощущает свою значимость и ценность, как будто его погладили по голове, как в детстве, и сказали, что «он молодец». Ну, а если при этом еще и бонус выдали – это вообще «супероценка». Аналогично в ситуациях с близкими и родными людьми: человек совершает поступки и покупки, включает при этом все свои каналы восприятия (от ушей и глаз до тела, если он кинестетик) и ждет, когда его «отблагодарят».

Поэтому в ситуации взаимодействия большое значение приобретают социальные «поглаживания», ориентированные на «Я» вашего партнера.

Начиная беседу, мы используем социальные шаблоны типа «Здравствуйте, И.И.!» (здравия желаем, И.И.), «Добрый день!» (мы вкладываем понятие добра в этот самый день), «Как ваши дела?» или «Как жизнь?» (вовлекаем в беседу человека, показывая заинтересованность именно его жизнью и его «Я»), «Рад встрече с вами!» или «Спасибо, что согласились встретиться!» («Я» партнера ставим выше своего, показывая уважение).

Эти социальные «поглаживания» призваны подсластить начавшиеся переговоры, улучшают самочувствие партнеров по общению, создают иллюзию благополучия (блага и того, что что-то может получиться), при этом каждый из общающихся благодарен другому за эти социально приемлемые элементы общения.

Говоря о «Я» партнера по общению, хочется обратить внимание на то, что это самое «Я» имеет имя, а иногда и отчество. Свое имя человек слышит в течение всей жизни, и оно ему дорого как память о родителях или взрослых, которые его так «обозвали» (шутка!). Просто свое имя человек привык слышать от других и ему приятно, что его знают (раз по имени называют). Поэтому, обращаясь к собеседнику, будьте внимательны к его имени (ошибка в имени или отчестве может привести к возникновению холодности в отношениях) и не забывайте его произносить (однако не частите, чтобы не вызвать обратную реакцию).

Если условия переговоров позволяют, можно усилить «поглаживания», высказав одобрение типа: «Вы так умело справляетесь», «Вы такой молодец», «Мне ваши подчиненные рассказывали, что у них самый умный руководитель», «Мы о вас много слышали», «Нам рекомендовали иметь дело только с вами», «мы слышали, что вы человек слова». Так в детстве мама усиливала похвалу, говоря сладостные и желанные слова: «Ты умница», «Ты молодец», «Ты такой послушный», «Ты золотой ребенок», «Ты самый смелый», «Ты самый умный» и т.д. и т. п.

Если провести аналогию с тем возрастом, из которого вместе с ногами «растут» и поглаживания, то можно заметить, что «принимать» и «поглаживать» партнера необходимо путем применения доброжелательной и мягкой интонации (только не переборщите с теплом и любовью, а то переговоры зайдут не туда).

Важно помнить на переговорах, да и вообще по жизни, об атмосфере, которую вы вправе создать и поддерживать, используя слова, вселяющие надежду, веру и позитив: «хорошо», «отлично», «здорово», «великолепно», «супер», «класс». Это подбадривает партнера и поощряет дальнейшее самораскрытие, сближение, взаимопонимание и развитие взаимоотношений между вами.

Зеркало общения

Все люди, окружающие вас, выступают в роли «зеркала», отражающего ваше поведение, поступки, слова и даже ваши мысли. Вы вольно или невольно ориентируетесь на то, как вас воспринимают и как на вас реагируют другие. Исходя из этой обратной связи, вы корректируете собственное поведение.

Отсюда и возникает прием «обратной связи», или вербальное отражение, направленный на вашего партнера по общению. Цель обратной связи заключается в вашем вербальном реагировании на слова или поведение вашего партнера определенным (управляющим или направляющим) образом.

При проведении переговоров вам необходимо передать информацию, которая поможет вашему партнеру понять, как его поведение влияет на вас, как вы его воспринимаете. Ваши оценки могут быть как позитивными (положительными) и выполнять функцию поддержки, так и негативными (отрицательными), выполняя при этом корректирующую функцию по устранению нежелательного поведения вашего партнера. Возможен вариант нейтральной обратной связи: «То, что вы предлагаете – это ваше решение и ваше видение ситуации, вы имеете на это полное право. Я ни на минуту не сомневаюсь в вашем профессионализме, но я почему-то вижу эту ситуацию следующим образом…».

Нейтральная обратная связь содержит высказывание вашего мнения или решения по какому-либо вопросу, предполагает ваше мнение по поводу того, что ваш партнер делает, однако не показывает ваше отношение к нему лично. Такая безоценочная обратная связь предполагает высказывание своего мнения по поводу того, что человек делает, при этом ни в коем случае нельзя переходить на оценку личности и говорить о том, каков ваш партнер. Если вы говорите или намекаете человеку о том, что ему делать, вы тем самым ограничиваете его свободу, уменьшаете его возможности принимать решения, а это, в свою очередь, вредит его самооценке и посягает на его «Я». Вряд ли вам удастся полноценно договориться с человеком, на «Я» которого вы посягнули.

Святая наука услышать партнера

Возвращаясь к «Я» вашего партнера (и в том числе к вашему «Я»), надо сказать, что нет ничего значимее и ценнее для человека, когда говорят о нем (о его «Я»), а уж тем более, когда он сам говорит о себе, а его при этом понимают и «правильно» слушают. Под «правильным» слушанием подразумевается активное или рефлексивное слушание.

Рефлексия – способность человека анализировать и обобщать произошедшие события и факты, а также происходящие, при этом приспосабливаться, основываясь на проведенном анализе (в том числе самоанализе) и сделанных выводах.

В переговорном процессе активное или рефлексивное слушание – это обратная связь (анализ) с вашим партнером по общению. Активное слушание используется для контроля точности восприятия услышанного и однозначности в совместном понимании вами информации, полученной в процессе переговоров.

При активном слушании используются три основных приема (техники): выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение (прояснение или уточнение) – это техника нейтральной (безоценочной) обратной связи, направленная на получение дополнительной информации. Эта техника направлена на прояснение или уточнение (конкретизацию) полученной информации (фактов, событий, мнений и всего, что относится к обсуждению в текущих переговорах).

Техника «Выяснение» не имеет ничего общего с исследованием событий и обстоятельств, которые были известны ранее и не касаются напрямую данных переговоров, скорее наоборот, – техника отвлечения и переноса внимания на другой предмет или объект.

Прием «Перефразирование» строится на основании услышанного вами от партнера. Перефразирование – это передача говорящему (вашему партнеру) его же сообщения, но вашими словами (словами слушающего). Цель данного приема – сопоставить услышанное вами со сказанным вам. Этот прием позволяет не только проверить точность услышанного, но и выявить расхождения в понимании или отношении к предмету переговоров.

Прием, который необходим при логическом завершении отдельных блоков переговоров (после логического завершения мысли говорящего), называется суммированием, или резюмированием. Этот прием позволяет структурировать и подытожить основные моменты общения. В резюмирование входят не только итоги основных идей, но и заключения о том, что чувствуют партнеры по общению на каждом этапе ведения переговоров.

Приемы построения эффективной беседы

Вспоминая классику общения в мире животных, напрашивается первое (и чуть ли не основное) правило построения беседы, переговоров и в целом взаимоотношений: «Мы с тобой одной крови, ты и я».

Общение приносит пользу и эффективно, если вы нравитесь своему собеседнику, то есть он считает вас «своим» – у вас общие (а точнее он разделяет ваши) интересы, взгляды, ценности, мысли и т. д.

Прием «подобия» основан на схожести (по принципу подобия) и поддерживает уровень понимания между вами. Но это возможно, если вы покажите себя, раскроетесь и позволите то же самое сделать партнеру по общению. Свободно раскрыться перед другим человеком можно при условии принятия себя таким, каким есть, и адекватной оценки самого себя.

Простой принцип, основанный на ранее описанных людях-«зеркалах», в которых вы отражаетесь: чем больше вы раскроетесь сами (покажете себя зеркалу), тем больше раскроется ваш партнер («зеркало» отразит все то, что вы ему покажите).

Этот прием окультурили (встречи и переговоры проводят, как правило, в приличных местах по интересам) и используют до сих пор, применяя при этом стимуляторы общительности и разговорчивости: алкоголь, чай, кофе, табак и пр.

Важно помнить о чувстве меры и не забывать о цели переговоров. Если вы слишком быстро и навязчиво раскроетесь, это скорее отпугнет вашего партнера и создаст барьер для дальнейшего общения с вами.

Из подобия рождается доверие. Если вы имеете смелость довериться другому, то это создаст атмосферу доверия в отношениях и позволит вам реализовать в процессе переговоров прием «Построение доверия». Однако помните, что если вы при самораскрытии, чувствуете риск и опасность со стороны партнера или же не чувствуете понимания и принятия с его стороны, то вряд ли у вас возникнут доверительные отношения. В этом случае рассчитывать на откровенность и открытость не приходится. Здесь работает правило: начни с себя.

Прием «Выражение чувств» в процессе переговоров и в деловой беседе необходимо использовать аккуратно. Этот прием должен показать ваши внутренние переживания, при этом непосредственно касаться предмета переговоров. Использование этого приема позволяет раскрыть ваши переживания и показать важность вашего отношения к происходящему, а вместе с этим и вашего участия (соучастия) в совместном деле.

В целом существует три пути развития взаимной приязни и симпатии (это пути, по которым вы можете идти в целях выражения ваших чувств):

• · ваше участие в совместном деле (соучастие);
• · разделение с партнером схожих или различных убеждений, интересов (подобие);
• · высказывания о понравившихся вам чертах вашего партнера по общению (комплименты).

Мастерство переговоров основано на умении найти линию общения, интересную вашему партнеру, затем «заставить» его разговориться и самому внимательно слушать (при этом направляя течение беседы и поправляя ее темы, умело ведя процесс к результату).

Четырехуровневая модель общения

Процесс общения протекает обычно на четырех (параллельных) уровнях:

1)              клише, стереотипы и шаблоны;

2)              факты и события;

3)              мнения, идеи и предположения;

4)              эмоции и чувства.

Клише и шаблоны позволяют стандартизировать и нормировать ситуацию общения. Этот уровень позволяет беседе начаться и закончиться по определенным правилам. Стереотипные ритуалы общения нужны для того, чтобы показать, насколько вы открыты для восприятия собеседника и той информации, которую он вам передает. Разговор начинается, как правило, с вопроса, высказывания мнения или констатации некоторого факта.

Начиная разговор, вы можете воспользоваться эффектом присутствия в данной ситуации – осмотритесь вокруг (незаметно для собеседника), найдите предмет, который заинтересует вашего партнера и о котором он будет готов поговорить. Так вы сможете завязать разговор о ситуации.

Разговор о собеседнике требует некоторой смелости с вашей стороны. Для того, чтобы вы могли завязать такой разговор, используйте фразы: «Так ведь?», «Верно?», «А как вы считаете?», «Правильно ли я думаю?» и прочие словосочетания, вызывающие вашего партнера на продолжение беседы и стимулирующие обратную связь.

Интересные факты из жизни, своего опыта, книг и других источников также способны заинтересовать вашего собеседника, вовлечь его в разговор и положить начало интересной беседе.

Если вы проявите интерес к мнению партнера по общению, это будет говорить ему о том, что вы хотите узнать его по-настоящему, а это, в свою очередь, покажет вашу заинтересованность к его «Я», что, как уже говорилось, будет приятно вашему собеседнику.

Эмоции и чувства в современном обществе принято относить к зоне интимности, поэтому выражение чувств и эмоционального состояния в беседе рассматривается как высшая степень доверия к партнеру. К тому же, если вы открываете собеседнику самое сокровенное, он считает вас и общение с вами безопасным, а значит, и переговоры будут проходить на более доверительном уровне.