Влад Титов – признанный авторитет в области коммьюнити-менеджмента и гуру продвижения в социальных сетях. Его доклады всегда интересны и главное всегда о чем-то новом. Всегда есть что записать и тут же начать внедрять. Его точка зрения и комментарии по вопросам работы в соцсетях также всегда крайне познавательны и полезны. Поэтому мы любим брать у него интервью. 16 июня Влад Титов выступит в Москве на нашей конференции по связям с общественностью в социальных сетях «SOCIAL MEDIA FEST-2016» с докладом «Как выбрать идею, которая по-настоящему объединит и удержит ваших клиентов? 15 вариантов из практики коммьюнити-менеджмента». А сегодня мы задаем Владу вопросы по поводу продвижения в соцсетях и его взглядов на наиболее популярные мифы в этой области.
– Какие самые распространенные мифы и стереотипы существуют у пиарщиков по поводу продвижения в социальных сетях? Можете развеять парочку?
– К моей неописуемой радости, общаясь с коллегами, вижу, что у профессиональных пиарщиков в голове практически не осталось мифов относительно соцсетей, они превратились в рабочий инструмент. Все, что нужно практику — это обмен инструментами и кейсами с коллегами.
Мифы остались у директоров, которые ставят пиарщику задачи. И с этими мифами коммуникатору приходится постоянно бороться.
За один раз все развеять не удастся, но давайте еще раз назовем основные в остеровском стиле:
— Помни: основная задача компании в сетях — ведение страниц и наполнение их контентом;
— В соц.сетях должны работать не продавцы, не саппорты, не маркетологи и не коммуникаторы, а мифические SMM-щики, у которых по венам текут лайки и шеры;
— Надо обратиться в специализированное SMM агентство, которое сделает нам красивую страницу. Главное больше логотипов и контент точно по расписанию;
— Нельзя доверять эти задачи своему коммуникатору, он ведь не SMM-щик;
— Ну раз так надо взять своего, возьмем новичка на полставки на аутсорсе из другого города. Сложно что ли контент по расписанию выкладывать?
— Если сотрудник убеждает в необходимости системного выстраивания сообщества клиентов, ни за что не ведитесь на красивые слова и не давайте ему доступ к базе клиентов. Это святое и только для продавцов. Пускай своими smm-ами в сетях лояльность поднимает;
Какой такой комьюнити-менеджмент? Давай до свиданья! ;)
– Какие основные тренды на сегодня наиболее значимы? Мессенджеры? Перископ?
За чем вы лично пристально следите и рекомендуете следить тем, кто занимается продвижением в социальных сетях?
– Во-первых, коренное изменение в использовании соц.медиа. Если раньше компании искали мифического smm-щика для «Ведения страниц и наполнения их контентом», то сейчас все больше компаний и специалистов ставят наконец разумные задачи: трафик на лендинг, поддержка клиентов, комьюнити-менеджмент.
Первую задачу традиционно решают трафик-менеджеры с помощью платной рекламы, вторую задачу должны решать сотрудники саппорта, а комьюнити-менеджмент, как раз, наиболее близок к задачам пиарщиков.
Любому коммуникатору уже очевидно, что лента контента сама по себе никого не из клиентов не увлекает.
Основная задача, которую должен ставить себе комуникатор в сетях: формирование и выращивание лояльных сообществ вокруг бренда. Не мертвых групп, а именно активных сообществ, объединенных естественным интересом.
Причем, сети в данном случае являются только одним из каналов контакта с участниками сообщества. КМ использует все каналы коммуникаций для решения этой задачи.
Во-вторых, конечно надо следить за модными на сегодняшний день каналами коммуникации, которые позволяют решать эти задачи.
На данный момент мессенджеры по функционалу представляют жалкое подобие соцсетей, но они активно развиваются.
Мы должны принять, как данность, что части аудитории удобнее обмениваться короткими сообщениями в мессенджерах. Уже есть успешные примеры использования этих каналов и брендами и политиками.
Здесь решаются те же три задачи трафик/саппорт/комьюнити-менеджмент но в иной пропорции и с учетом функционала.
Онлайн трансляции в Перископ и Facebook удобный модный тренд. Как долго он будет оставаться популярным загадывать сложно, но после взрывного роста, многие наиграются и забросят. При этом, свой сегмент у этих приложений несомненно останется.
Если там есть ваша ЦА, однозначно надо использовать.
– Комьюнити-менеджмент: нанимать своего специалиста или отдать на аутсорсинг? Плюсы и минусы?
– Комьюнити-менеджер — это коммуникатор с душой ивент-менеджера, который 100% разбирается в продукте и растет вместе с компанией.
Кроме того, КМ должен иметь доступ к базе данных клиентов компании и пополнять ее своей информацией.
Комьюнити-менеджмент — это не просто коммуникации ради коммуникаций.
Комьюнити должно быть четко и прозрачно интегрировано в технологию привлечения и удержания клиентов компании.
Эти задачи очень тесно пересекаются и с задачами саппорта, и с продажами.
Эффективное управление КМ возможно только изнутри компании.
Любые попытки передать задачи комьюнити-менеджмента на аутсорс всегда (в 99,9% случаев) превращаются в наполнение страниц контентом по графику.
Ни одна компания в здравом уме не отдаст аутсорсеру доступ к своей базе данных. На этом шаге сразу пропадает смысл выращивания сообщества.
Отдельные шаги, конечно могут и должны быть переданы другим сотрудникам, или на аутсорс: профессиональный дизайн, массовое привлечение аудитории, помощь в организации событий и т.п.
И если на начальном этапе частичные функции КМ может выполнять пиарщик, то при серьезной ставке на этот инструмент, необходимо выделять для управления комплексом работ отдельного сотрудника. Как я сказал выше, идеальный кандидат: коммуникатор с душой эвента и знанием инструментов социальной психологии.
– Зачем соцсети в B2B? Надо ли там быть, если клиенты компании взрослые состоятельные мужчины 40 плюс?
– Соцсети — это канал коммуникации, позволяющий решать разные задачи.
Нужен ли телефонный, или емейл-маркетинг b2b компаниям у которых клиенты мужчины 40+?
Эти самые мужчины 40+, вы не поверите, тоже пользуются и мессенджерами, и сетями.
Для b2b актуально, как минимум:
— с помощью открытой информации точечно собирать целевую базу потенциальных клиентов;
— создавать с этой аудиторией продолженное общение (это позволяет повысить конверсию на всех этапах воронки продаж);
— привлекать с помощью соцмедиа на события, которые есть в воронке продаж большинства b2b компаний;
— развивать нетворкинг в коммуникациях с клиентами;
— использовать сети и мессенджеры вместо, или вместе с аутлюком, для текущих обсуждений и прогрева заинтересованной аудитории. Конечно, это задача не только пиарщиков, но и отделов продаж.
– Работа в соцсетях отнимает колоссальное количество времени. Поделитесь личными секретами эффективности – как успеть всё, что запланировано и надо выполнить?
– Любая бизнес задача, если подходить к ней не формально, а творчески может занять 200% рабочего и личного времени.
Рецепты традиционные и проверенные:
— Все, что возможно автоматизировать (но помните, что автопостинг — не создает коммуникаций);
— Максимально делегировать и доверять сотрудникам;
— Браться только за те проекты, которые делают компанию сильнее, причем не только в плане быстрой прибыли, но и в плане отработки бизнес-процессов;
— Обязательно качественно отдыхать, иначе «перегорают свечки» и уже никакая работа не в радость, а дедлайны превращаются в удавку на шее. И заставляйте отдыхать коллег! Трудоголики — мина замедленного действия.
— И самое главное, заниматься тем, что приносит настоящий кайф. Без удовольствия от работы, можно производить только очень посредственные вещи.
Посмотреть программу конференции «SOCIAL MEDIA FEST-2016» и купить билет можно на сайте http://conference.image-media.ru/social-media-fest-2016/
