Классическая ситуация: провели промо-акцию (опубликовались в ЖЖ у Темы Лебедева, например, или использовали другой канал продвижения), получили всплеск посещаемости, обрадовались и… Приуныли. Потому что покупатель – человек простой. Кликнул один раз, посмотрел ассортимент, купил (если повезет), ссылку закрыл и забыл как URL, так и название магазина.
Если после всплеска количество посетителей магазина/сайта вернулось к прежнему тонкому ручейку, значит, маркетолог не дожал.
А нам интересны только постоянные клиенты. Почему?Вот, о чем говорят исследования:
- Если хотя бы 5% ваших клиентов станут постоянными, то рост прибыли (в многолетней перспективе) дойдет до 95% — исследование Гарвардской бизнес-школы.
- Средняя стоимость привлечения нового клиента в пять-восемь раз выше, чем стоимость удержания одного клиента – исследование Lee Resources, Inc.
Теперь к делу. Вот три рабочих способа сделать постоянным клиента, который забрел к вам случайно. Вы наверняка их знаете, просто забыли.
Телефонный звонок или электронное письмо
Во время проведения промо-акции, внимательно следите, откуда происходят покупки. Регистрируйте каждое действие: указывайте имя, телефон (почтовый ящик) и товар, который был куплен.
Через две недели сделайте «звонок вежливости»: просто поинтересуйтесь, доволен ли человек своей покупкой, какие у него есть пожелания. Не пытайтесь ничего продать. Для писем есть другая стратегия («капельная»), которая заслуживает отдельного поста.
Автоматизируйте статистику
В больших компаниях отследить все покупки сложно. Но, к счастью, мы живем в высокотехнологичном обществе, где роботы умеют не только считать, но даже играть в футбол.
Infusionsoft признан лучшим программным обеспечением для продаж 2014 года. В нем куча инструментов: от сбора контактных данных клиентов до подробного анализа статистики по продажам. Автоматизируйте часть процессов, чтобы освободить время персонала для общения с клиентами. Маркетолог не должен заниматься сбором циферок.
Переходите на личности
Личный контакт – железобетонный инструмент лояльности. Простая именная открытка с 10% скидкой на День Рождения запишет компанию в статус лучшего друга клиентов. Имя человека – это волшебное заклинание, которое умеет почти все.
Истоки этой стратегии глубоки: она восходит к правилу «узнай, чего хочет вот этот клиент, и продай ему то, что он хочет».
На этом у меня на сегодня всё. Надеюсь эта простая инструкция буде вам полезна.
Если же вы хотите продолжить разговор об удержании клиентов на более серьезном уровне, я приглашаю Вас на мой семинар «КАК УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ», который я буду проводить в Москве в бизнес-школе RMA 18 марта.
Во время спадов на рынке, когда трудности привлечения новых клиентов возрастают многократно, особенную ценность приобретают имеющиеся клиенты. Продать имеющимся в 10 раз легче. Они вас знают и если вы все делаете правильно они вас любят.
§ Как понять все ли вы делаете правильно?
§ Как сделать так чтобы клиенты остались с вами?
§ Как проверить персонал на клиентоориентированность?
§ Как сделать общение с компанией приятным и незабываемым для клиента?
§ Как не перегреться на эту тему и не потратить больше, чем это принесет?
§ Как существенно увеличить доходы за счет смены клиентской политики?
Об этом и о многом другом мы поговорим на семинаре.
Цель семинара: дать руководителям компаний и начальникам отделов продаж эффективные инструменты увеличения продаж компании через внедрение новой клиентской политики, дать рычаги удержания клиентов и увеличения доходов от каждого клиента.
Что будет:
Максимально быстрое погружение в тему клиентоориентированности, клиентоцентричности, клиентской лояльности, клиентского сервиса, захвата и удержания клиентов.
Узнать подробности и подать заявку на участие в семинаре можно тут:
http://conference.image-media.ru/seminar-kak-uderzhivat-klientov/
или по телефону +7 495 540 52 76.
Приходите и поработаем плотно весь день над темой удержания клиентов, разберем вашу ситуацию, найдем решения, наметим план действий.
Успешных вам продаж!
Тимур Асланов
Главный редактор журнала «Управление сбытом»
