Как известно, кризис – вещь незапланированная, приходит нежданно-негаданно. При этом ответственность за действия в кризисной ситуации и выход из нее ложится в основном на топ-менеджмент. Как правило, серьезные (да и не очень) кризисные ситуации не проходят мимо внимания общественности и уж тем более СМИ.
И всегда найдутся «доброжелатели» и «другие участники рынка», желающие рассказать миру о том, что же действительно случилось в вашей компании. Поэтому мы решили посвятить несколько страниц советам по общению руководителей с внешним миром в случае возникновения кризисной ситуации.
Говорят, одинаковых кризисов не бывает, но всегда лучше учиться на ошибках других. Поэтому проведите медиа-тренинг, в ходе его рассмотрите примеры кризисов, с которыми сталкивались компании на рынке, разберите допущенные ими ошибки в общении с целевыми аудиториями и удачные решения.
Если в вашей компании уже случались кризисные ситуации, проанализируйте поведение топ-менеджмента, общение со СМИ и другими аудиториями. Объясните, что было сделано правильно и что можно было бы изменить. Стратегии на все случаи жизни не существует. Нельзя сказать заранее, что лучше: отрицать наличие проблем или как можно быстрее публично признать их. Все зависит от ситуации. Вопрос: какой самый лучший выход из российского кризиса? Ответ: «Шереметьево-2».
Основные этапы разработки антикризисных коммуникаций:
- В случае наступления кризиса — четко определите причину его возникновения.
- Выявите социальные сегменты, которых коснулся кризис. Не забудьте про семьи сотрудников. В идеале основным спикером в период кризиса должен быть глава компании — человек, которому больше всех доверяют на рынке, авторитетный, уверенный, но при этом сопереживающий ситуации. Обычно комментарии во время кризиса дает только один топ-менеджер. Это связано с тем, что у каждого топа своя манера выражаться. Одна и та же мысль, высказанная разными людьми, может быть истолкована как «путаница в показаниях». Выберите топ-менеджера, который не боится общаться, умеет делать это грамотно.
- Подготовьте заявление компании, включающее ответына следующие вопросы:
— что сделано для выхода из кризисной ситуации?
— каков ущерб?
— ведется ли расследование причин кризиса?
- Кроме того, в заявлении должны быть:
— мнения экспертов;
— данные экспертных заключений;
— данные о времени следующего заявления;
— телефон кризисного центра, контакты спикеров.
- Организуйте пресс-конференцию для освещения сложившейся ситуации (не забудьте пригласить аналитиков).
- Разместите заявление компании в ключевых для бизнеса СМИ на правах рекламы.
- Разошлите редакторам информационных программ основных ТВ-каналов письма, информирующие о сложившейся ситуации и вашей готовности давать комментарии.
- Разместите на сайте компании заявления руководства, статьи, мнения аналитиков и участников рынка; постоянно обновляйте информацию.
Глава из книги Инны Алексеевой «PR высокого полета»
_______________________________________________________________________________________________________
16 апреля Инна Алексеева выступит на конференции «ЭФФЕКТИВНАЯ ПРЕСС-СЛУЖБА-2015″ с докладом «Антикризисный PR: меры предупреждения, создание плана антикризисных мероприятий, отработка кризисной ситуации».
