Тимур Асланов
главный редактор журнала «Пресс-служба»
Руководство Twitter решило снять ограничение в 140 символов для личных (приватных) сообщений внутри социальной сети. С июля лимит равен 10 000 знакам, и их вы можете отправить кому угодно. Даже тем, кого нет в списке ваших контактов.
Решение, которое идет в разрез прежней политике компании, продиктовано желанием расширить функционал и привлечь новую аудиторию. Например, из Facebook, который активно используется для обмена информацией, но не достаточно активно — для обмена новостями.
10 000 знаков — это хорошая новость для маркетологов и пиарщиков, которые большое внимание уделяют социальным сетям. Рекламщики со всего мира уже успели обсудить новые правила.
«Большинство вопросов обслуживания клиентов требуют больше пространства, чем 140 символов. Но компании вынуждены работать с тем, что есть, пусть даже этот инструмент неэффективен. Клиенты активно используют Твиттер как канал оперативного взаимодействия с компаниями».
Патрисия Роблес, журналист Econsultancy
«Теперь сможем отвечать клиентам полнее и лучше , обращаясь к ним тет-а-тет. Это также упростит жизнь компаниям из стран, языки которых насыщены длинными словами, которые очень сложно уместить в твит: Голландия, Германия, Финляндия. Это беспроигрышное решение как для брендов, так и для клиентов».
Хавьер Бюрон, основатель и СЕО SocialBro.
«Я вижу большой потенциал у этой функции: пользователи Твиттера испытывают боль, когда приходится делить ценную информацию на несколько твитов. С другой стороны, расширение функционала личных сообщений в Твиттере повлечет за собой большое давление на журналистов, которые постоянно публикую твиты-сводки. Трудно сказать «Я не видел ваше сообщение», когда ты твиттил весь день. А иногда возможность спрятаться очень нужна.
Надеюсь, PR-специалисты не будут злоупотреблять своими возможностями и не начнут заваливать твиттер-ящики своими пресс-релизами.
На самом деле, формат 140 символов для PR вполне достаточно. Ограничьтесь сообщением «Вы заинтересованы в этой теме?». Если мы заинтересованы, разговор продолжится через более эффективные каналы».
Николь Фэллон, заместитель редактора Business News Daily.
На основе этих мнений можно сделать несколько выводов:
- 10 000 символов оставляем для вопросов клиентского обслуживания. То есть для тех, кто сам обращается к компании с вопросом и ждет ответа. Если мы отправляем вопрос в Твиттер, мы ждем ответа через Твиттер. Так же, если мы отправляем письмо по электронной почте, мы не ожидаем, что нам будут отвечать по телефону.
- Если вопрос поступил через reply и требует подробного ответа, специалист также через reply обращает внимание пользователя на то, что ответ отправлен в личном сообщении.
- Для деловых отношений, для общения с журналистами и коллегами по-прежнему стоит использовать электронную почту. Это самый солидный и традиционный рабочий инструмент, который не обязывает все бросить и отвечать, дает время подумать и развернуть мысль.
- Помните, что излишние старания в Твиттере могут обернуться блокировкой аккаунта и кнопкой «Спам». Да, она есть и там.
Давайте вспомним другие правила клиентского обслуживания в Твиттер, которые сформированы задолго до 10 000 знаков. Они универсальны и пригодятся при любом объеме сообщений.
Этикет общения с клиентами в Твиттере
Общайтесь с клиентами только через профиль компании
Общаться с клиентами можно только от лица компании (а не через аккаунты PR-специалистов и SMM-щиков). Люди будут воспринимать компанию как единое целое, как своего собеседника и товарища. Они будут еще ближе и еще лояльней.
Некоторые компании создают специальный профиль для ответа на вопросы пользователей. Так они делают ленту чище и подсказывают клиентам, куда можно обратиться, если есть вопросы.
Мониторьте ленту
Часто компании смотря только те упоминания, где название бренда упоминается через @. Нужно идти дальше и искать твиты без прямой ссылки. Используйте поиск по названию, краткому названию, «прозвищу» компании, названиям продуктов, близким по духу хэштегам.
Люди будут удивлены и рады, если вы найдете их затерявшийся твит и ответите на него.
Не автоматизируйте ответы
Используя сервисы для автоматизации, вы говорите, что мнение клиента не интересно и не достойно вашего внимания.
Реагируйте быстро
Сколько твитов появляется в вашей ленте каждую минуту? В моей — десятки. Твиттер — самая оперативная из всех социальных сетей, здесь новости распространяются молниеносно. Ответы клиентам тоже требуют мгновенной реакции. Скорее всего, они пишут вам именно в твиттер потому, что хотят быстрого ответа.
По данным исследовательской компании The Social Habit, большинство пользователей ждут ответа на свои вопросы через Твиттер в течение одного часа.
Выбирайте персонал для обслуживания клиентов острожно
Дружелюбие, мягкое чувство юмора, тактичность и спокойствие — редкие качества, которые обязательно нужны для общения с клиентами как оффлайн, так и онлайн.
Для ответов в Твиттере и других социальных сетях лучше приглашать тех, кто уже давно работает с вашими клиентами. Пусть это потребует небольшого обучения, зато потом не придется жалеть о неразумных твитах, которые разлетаются моментально.
Если вы хотите более глубокого и детального разговора о том, как применять социальные сети для продвижения организации, компании, бренда или персоны приходите на мои семинары
«PR и продвижение в интернете и социальных сетях».
Ближайшие состоятся:
9 июля в Новосибирске: http://conference.image-media.ru/pr-i-prodvizhenie-v-internete-i-socialnyx-setyax-novosibirsk-2015/
20 августа в Москве: http://conference.image-media.ru/prnet/