Тимур Асланов

главный редактор журнала «Пресс-служба»

Руководство Twitter  решило снять ограничение в 140 символов для личных (приватных) сообщений внутри социальной сети. С июля лимит равен 10 000 знакам, и их вы можете отправить кому угодно. Даже тем, кого нет в списке ваших контактов.

Решение, которое идет в разрез прежней политике компании, продиктовано желанием расширить функционал и привлечь новую аудиторию. Например, из Facebook, который активно используется для обмена информацией, но не достаточно активно — для обмена новостями.

 

10 000 знаков  — это хорошая новость для маркетологов и пиарщиков, которые большое внимание уделяют социальным сетям. Рекламщики со всего мира уже успели обсудить  новые правила.

 

«Большинство вопросов обслуживания клиентов требуют больше пространства, чем 140 символов. Но компании вынуждены работать с тем, что есть, пусть даже этот инструмент неэффективен. Клиенты активно используют Твиттер как канал оперативного взаимодействия с компаниями».

Патрисия Роблес, журналист Econsultancy

 

«Теперь сможем  отвечать клиентам полнее и лучше , обращаясь к ним тет-а-тет. Это также упростит жизнь  компаниям из стран, языки которых насыщены длинными словами, которые очень сложно уместить в твит:  Голландия, Германия,  Финляндия.  Это беспроигрышное решение как для брендов, так и для клиентов».  

Хавьер  Бюрон, основатель и СЕО SocialBro.

 

«Я вижу большой потенциал у этой функции:  пользователи Твиттера испытывают боль, когда приходится делить ценную информацию на несколько твитов. С другой стороны,   расширение функционала личных сообщений  в Твиттере повлечет за собой большое давление  на журналистов, которые постоянно  публикую твиты-сводки. Трудно сказать «Я не видел ваше сообщение», когда ты твиттил весь день. А иногда возможность спрятаться очень нужна.

Надеюсь, PR-специалисты не будут злоупотреблять своими возможностями и  не начнут заваливать  твиттер-ящики своими пресс-релизами.

На самом деле, формат 140 символов для PR вполне достаточно. Ограничьтесь сообщением «Вы заинтересованы в этой теме?». Если мы заинтересованы, разговор продолжится через более эффективные каналы». 

Николь Фэллон, заместитель редактора Business News Daily.

 

На основе этих мнений можно сделать несколько выводов:

• 10 000 символов оставляем для вопросов клиентского обслуживания. То есть для тех, кто сам обращается к компании с вопросом и ждет ответа. Если мы отправляем вопрос в Твиттер, мы ждем ответа через Твиттер. Так же, если мы отправляем письмо по электронной почте, мы не ожидаем, что нам будут отвечать по телефону.
• Если вопрос поступил через reply  и требует подробного ответа, специалист также через reply обращает внимание пользователя на то, что ответ отправлен в личном сообщении.
• Для деловых отношений, для общения с журналистами и коллегами по-прежнему стоит использовать электронную почту. Это самый солидный и традиционный рабочий инструмент, который не обязывает все бросить и отвечать, дает время подумать и развернуть мысль.
• Помните, что излишние старания в Твиттере могут обернуться блокировкой аккаунта и кнопкой «Спам». Да, она есть и там.

 

Давайте вспомним другие правила клиентского обслуживания в Твиттер, которые сформированы задолго до 10 000 знаков. Они универсальны и пригодятся при любом объеме сообщений.

 

Этикет общения с клиентами в Твиттере

 

Общайтесь с клиентами только через профиль компании

 

Общаться с клиентами можно только от лица компании (а не через аккаунты PR-специалистов и SMM-щиков). Люди будут воспринимать компанию как единое целое, как своего собеседника и товарища. Они будут еще ближе и еще лояльней.

Некоторые компании создают специальный профиль для ответа на вопросы пользователей. Так они делают ленту чище и подсказывают клиентам, куда можно обратиться, если есть вопросы.

 

 

Мониторьте ленту

 

Часто компании смотря только те упоминания, где название бренда упоминается через @. Нужно идти дальше и искать твиты без прямой ссылки. Используйте поиск по названию, краткому названию, «прозвищу» компании, названиям продуктов, близким по духу хэштегам.

Люди будут удивлены и рады, если вы найдете их затерявшийся твит и ответите на него.

 

Не автоматизируйте ответы

 

Используя сервисы для автоматизации, вы говорите, что мнение клиента не интересно и не достойно вашего внимания.

 

Реагируйте быстро

 

Сколько твитов появляется в вашей ленте каждую минуту? В моей — десятки. Твиттер — самая оперативная из всех социальных сетей, здесь новости распространяются молниеносно. Ответы клиентам тоже требуют мгновенной реакции. Скорее всего, они пишут вам именно в твиттер потому, что хотят быстрого ответа.

 

По данным исследовательской компании The Social Habit, большинство пользователей ждут ответа на свои вопросы через Твиттер в течение одного часа.

 

Выбирайте персонал для обслуживания клиентов острожно

 

Дружелюбие, мягкое чувство юмора, тактичность и спокойствие — редкие качества, которые обязательно нужны для общения с клиентами как оффлайн, так и онлайн.

 

Для ответов в Твиттере и других социальных сетях лучше приглашать тех, кто уже давно работает с вашими клиентами. Пусть это потребует небольшого обучения, зато потом не придется жалеть о неразумных твитах, которые разлетаются моментально.

 

Если вы хотите более глубокого и детального разговора о том, как применять социальные сети для продвижения организации, компании, бренда или персоны приходите на мои семинары

«PR и продвижение в интернете и социальных сетях».

Ближайшие состоятся:

9 июля в Новосибирске: http://conference.image-media.ru/pr-i-prodvizhenie-v-internete-i-socialnyx-setyax-novosibirsk-2015/

20 августа в Москве:  http://conference.image-media.ru/prnet/