Ошибка #1: Додумывать за покупателя.
Очень часто переговорщики пытаются додумать за своего оппонента. Мне не раз приходилось слышать фразы: «Клиента это не устроит, его это не заинтересует, это для него дорого». А потом получалось совсем наоборот, всё устраивало и было в самый раз. У каждого из нас своя картина мира, представление о текущем положении вещей. Что для одного дорого, то для второго дешево, для кого-то не красиво, а для кого-то отлично. Когда мы начинаем проявлять догадливость, мы перекладываем свой жизненный опыт, свое представление о мире на своего оппонента и это приводит к ошибкам. Часто переговорщики стесняются задавать вопросы, боятся показаться непрофессиональными. С моей точки зрения, умение задавать вопросы и отталкиваться в переговорах от полученной информации, от видения оппонента, вот именно это и есть профессионализм.
Ошибка #2: Надеяться только на логику. Думать, что все решения – рациональны.
В большинстве своём решения, которые мы принимаем в переговорах, эмоциональны. Рациональное объяснение наш мозг подбирает намного позже. Однако многие стремятся вести переговоры на уровне логики, оперируя только сухими цифрами или жёсткими стандартами. Такие переговоры представляют собой разговор двух роботов «функция-функция». Я в тебя, как в автомат, ввожу данные, а ты мне выдаешь, естественно, положительный ответ. В первую очередь, мы люди, а потом уже продавцы и покупатели, клиенты и чиновники. Ведите переговоры с ЧЕЛОВЕКОМ, а не с той функцией, которую он выполняет. Применяйте описательные образы, используйте эмоциональные «краски» в переговорах. Вызывая в оппоненте интерес и радость, можно гораздо большего добиться, нежели просто сухими данными.
Ошибка #3: Вести переговоры не с теми людьми.
Ведение переговоров не с теми людьми является серьезной проблемой, которая зачастую позволяет важной информации попасть не в те руки, и в дальнейшем эта информация работает против вас. Передавая другой стороне информацию, вы предоставляете ей преимущество и время на подготовку к значимой встрече. Прежде чем отдавать какую-либо информацию убедитесь, что перед вами именно тот человек, который влияет на решение вашего вопроса.
Ошибка #4: Не видеть главного. Топтаться на месте.
Всегда важно оценивать результаты своих переговоров. Их может быть два. Первый результат: продвинулся вперед – сделал конкретный шаг, договорился о следующей встрече с конкретными людьми и в конкретное время. И второй: «после дождика в четверг» — приятно поболтали, получили ответ в стиле «может быть». Если переговорщик считает, что, услышав следующие фразы, он продвинулся в переговорах, он допускает очень большую ошибку.
— Может быть
— Я вам дам знать о своем решении
— Если нас заинтересует, я вам перезвоню
— Давайте созвонимся через месяцок.
Каждые переговоры должны заканчиваться конкретным результатом: в какое время и с кем следующая встреча, какие вопросы будут обсуждаться, кому будете презентовать и т.д. Даже чёткое «нет» в переговорах – это продвижение вперед. Если после встречи вы можете чётко определить то, где вы сейчас находитесь в процессе переговоров, и какой следующий шаг сделать, вы не зря потратили время.
Ошибка #5: Нуждаться и бояться.
Эмоции управляют нами, затуманивают наш разум и ограничивают нашу способность принимать чёткие и взвешенные решения, основанные на фактах, и, практически мгновенно, дают преимущество другой стороне. Эмоции для сделок – убийца номер один, а нужда и страх – их основная причина. Мы ни в чём не нуждаемся. Нам нужна только пища и вода. Вы не нуждаетесь в этой сделке или продаже, вы хотите ее заключить. Когда мы хотим заключить сделку, мы замотивированы. Когда нуждаемся, когда боимся потери клиента – перемотивированы. Перемотивация всегда приводит к негативным последствиям. Как говорит Джим Кэмп: «В тот момент, когда вы усвоите разницу между нуждой и желанием, вы освободитесь».
Ошибка #6: Не замечать свои недостатки и промахи.
Как только переговорщик начинает оправдывать себя и свои неудачные встречи, он перестает трезво оценивать ситуацию и допускать всё новые ошибки и промахи. Если после переговоров вы говорите себе: «Ах, он негодяй, не принял мое столь заманчивое предложение», вы загоняете себя в угол, не даете себе шанс исправить сделанную ошибку и в дальнейшем её не допускать. «Научитесь говорить себе правду» В. Тарасов. Только анализ своих ошибок (что вы сделали не так, может быть догадывались, а может слабо подготовились или нуждались), позволяет двигаться вперед.
Ошибка #7: Спорить и доказывать.
Очень часто в самом начале переговоров мы слышим: «У конкурента дешевле», «они нам дают лучше условия», «их продукция качественнее». Произнося подобную фразу, переговорщик задевает в своем оппоненте струну самолюбия, вызывая негативную эмоцию. И, как правило, начинается дискуссия, которая перерастает в спор. И если эта струна уж очень сильно задета, переговорщик всеми своими силами доказывает, что он качественней и лучше своего конкурента. Иногда доказывающему даже удается отстоять свою правоту, и он уходит вполне удовлетворенный собой. Он выиграл битву, так ему кажется. Битву-то он, может, и выиграл, но чего он добился. Если его цель была «утереть нос» потенциальному покупателю, тогда конечно – он чемпион. Если же он хотел прийти к сотрудничеству, тогда увы и ах, он далёк от своей цели. Что мы хотим получить в процессе переговоров? Как правило, получить договор, осуществить сделку, продвинуться вперед. Эти желания связаны с сотрудничеством, а не с борьбой. Не стоит бороться там, где нет борьбы. Говорите о себе, а не о конкурентах.
— Ваши конкуренты поставляют качественный продукт.
— Конечно, они очень известная и уважаемая компания.
Соглашаясь со своим потенциальным покупателем, мы лишаем его возможности спорить с нами, мы переводим разговор на нас и продвигаемся вперёд. Скажу больше, очень часто результаты применения техники согласия будут вас поражать. Недавно один из участников моего тренинга «Жёсткие переговоры» рассказал: «Когда я на переговорах услышал, что у конкурента лучше, не стал опровергать и спорить. Просто согласился, что эта компания очень хорошая. На что покупатель занял совершенно противоположную позицию и воскликнул: «Да какие они хорошие? Постоянно, то товара нет, то брак подсунут».
«Если хочешь поймать, отпусти» Николло Макиавелли оставил нам этот очень действенный механизм. Не ищите борьбу там, где можно сотрудничать.
Ошибка #8: Отбиваться от возражений.
Достаточно часто мы сталкиваемся с тем, что ещё не зашли в кабинет, ещё не начали общение, а нам уже возражают.
Если мы сразу начинаем отвечать на возражения в стиле «дорого, зато качественно», мы порождаем очередные возражения. Сразу отвечать на возражения равноценно тушению пожара. Гораздо эффективнее устранить причину сопротивления, чем потом «тушить пожар». Слушайте своего оппонента, он говорит порой даже больше, чем нам нужно. На его слова необходимо опираться и действовать.
Возражения – это сопротивление. Фриц Перлз дал определение сопротивлению: сопротивление – это энергия. Когда человеку некуда деть энергию, он начинает сопротивляться.
«Ничего не хочу», «вы нам не интересны», «у вас дорого», «вы не уникальны», «все менеджеры обещают, но ничего не делают», «нас все устраивает»
Для того, чтобы погасить первичное сопротивление, нужно научиться различать причины его возникновения. Согласно З.Фрейду причин первичного сопротивления пять:
1. Недоверие
2. Страх
3. Перенос
4. Протест
5. Желание сохранить Статус Кво
Прежде чем отвечать оппоненту, определите сначала, к какому типу относится его сопротивление. Это сделать не так уж и сложно. Если вам не доверяют и опасаются – скорее всего, вы услышите слова: сомневаюсь, боюсь, не сейчас, посмотрю, не справитесь, риск, опасность, тревога и т.д. Перенос же характеризуется следующими высказываниями: все одинаковые, все говорят, пробовали уже, остались не довольны, говорят, плохие отзывы. Все фразы будут выражать перенос на вас прошлого негативного опыта, порой даже не связанного с вами. Протест связан с тем, что оппоненту явно не по душе то, что вы декларируете. Скорее всего он негативно реагирует на ваши «лозунги»: мы самые крупные, мы безусловные лидеры и т.д. Статус Кво сопровождают фразы: оставьте меня в покое, все хорошо, все устраивает и т.д.
Ошибка #9: Делать дорогие презентации.
Компании инвестируют огромные деньги в презентации, которые переполнены фактами, цифрами и логикой, в большинстве случаев не интересными тем, кому они якобы адресованы. Они полагают, что тем самым они создают ощущение надежности, хотя в действительности они ослабляют свои переговорные позиции. С каждым новым фактом их оппоненты придумывают различные возражения. Все, чего вы добиваетесь дорогостоящими презентациями, это формирование возражений. Презентация на ранней стадии переговоров порождает возражения о цене. Презентация важна, и конечно, без нее невозможно, но не всегда дорогая презентация эффективна.
Ошибка #10: Надеяться на чудо. Не иметь дорожную карту переговоров.
Основное различие сценария от карты в том, что когда у переговорщика есть заранее продуманный сценарий, пусть даже с множеством возможных ответвлений, он в большинстве случаев не совпадет со сценарием оппонента, и это несовпадение приводит к агрессивному поведению с двух сторон. Ведь каждая сторона старается придерживаться своего сценария. Дорожная карта имеет начало пути и конечную точку, к которой можно добраться различными путями, в том числе приняв сценарий другой стороны. Имея дорожную карту, мы можем в каждый момент оценить, где мы сейчас, что происходит, какой следующий шаг предпринять. Напоминаю, что нельзя выиграть или проиграть переговоры, можно только определить, где вы находитесь и какой шаг делать дальше. Также, имея дорожную карту, мы готовы услышать отказ от нашего оппонента и трезво оценить, правильной ли дорогой и в том ли направлении мы движемся. И в случае чего сменить маршрут или пункт назначения. Это и позволяет быть гибким в переговорах, но не прогибаться.
Перед тем как идти на переговоры необходимо задать себе 7 ключевых вопросов. Получив ответ на них, можете быть уверены, что у вас в кармане имеется четкая и понятная карта.
1. Что я имею в начале пути?
2. Куда я хочу прийти?
3. Реально ли?
4. Как я буду двигаться к цели?
5. Что меня устроит?
6. Что я буду делать в случае положительного решения?
7. Что я буду делать в случае отрицательного решения?
Автор статьи: Игорь Рызов
_______________________________________________________________________________________________________
28 мая член команды переговорщиков Джима Кэмпа Игорь Рызов выступит на конференции «Как увеличить прибыль магазина-2015″ с докладом «Жесткие переговоры в розничных закупках – как получить от поставщика максимум выгоды».
Зарегистрируйтесь на конференцию в марте и получите скидку!
