Влад Титов: люди доверяют негативным отзывам независимо от того, кто их разместил

Руководитель Лаборатории Коммьюнити Влад Титов выступит 1 декабря на общероссийской практической конференции «ПРЕСС-СЛУЖБА-2016: новые технологии PR-работы» с докладом на тему «Повышение лояльности аудитории с помощью социальных сетей». Мы задали Владу несколько вопросов о том, что происходит сегодня в сфере коммьюнити-менеджмента и в области продвижения в социальных сетях.

 

Влад Титов

 

– Тема вашего доклада «Повышение лояльности аудитории с помощью социальных сетей». Каким компаниям это в первую очередь необходимо, а кому нет смысла тратить на это деньги время?

 

– Совершенно не нужно тратить средства на лояльность клиентов компаниям и организациям, относящимся к следующим категориям:

— Продукты компании просты, как шариковая ручка, или сувенирная майка и совсем не требуют доверия ни к качеству, ни к компании;

— Конкуренция в сегменте отсутствует и клиент купит все и любого качества;

— Показатели эффективности организации не связаны с удовлетворенностью населения;

— Репутация и уровень эмоциональной связи клиента с компанией никак не влияет на прибыль компании.

Всех остальных прошу за мной.

 

– Верят ли люди восторженным отзывам лояльных клиентов?

 

– Во-первых, в природе человека сомневаться и не доверять словам, пробовать все «на зуб».

Мы легко и сразу верим если в отзыве написано, что сотрудники какой-либо компании нахамили, обобрали, обманули беззащитного клиента и с большим сомнением воспринимаем любое проявление благодарности.

Во-вторых, компании сами создали проблему доверия положительным отзывам, засевая периодически на просторах сетей сотни тысяч сладко-медовых отзывов.

 

– Каким должен быть отзыв, чтобы ему поверили?

 

– Говоря об отзывах мы должны расширить понятие и говорить о социальных подтверждениях.

Счастливый путешественник далеко не всегда рассыпается в благодарностях к туристическому агентству, но всегда переполняет все свои профили мегатоннами счастливых селфи себя любимого из отеля, с пляжа, с сафари и т.п.

Если в таком посте компания упоминается, то мы имеем готовое социальное подтверждение.

Если упоминания нет, нужно в комментарии к особенно удачной фотографии поинтересоваться, впечатлениями клиента и порадоваться вместе с ним, тем самым обозначив организатора впечатлений.

Благодарить и интересоваться полезно и в первом случае, это повышает лояльность клиента.

Это лишь одно из правил стимулирования и проявления социальных подтверждений.

Кроме того, надо помнить, что люди доверяют негативным отзывам независимо от того, кто их разместил, а вот позитивным только от людей, которым доверяют.

Таким образом задача PR-щиков и коммуникаторов проявлять и стимулировать социальные подтверждения с помощью соцсетей.

 

– Как пиарщику распределять своё время и внимание и строить работу, чтобы успеть охватить основные социальные сети и не пропустить важных комментариев?

 

– Чтобы не пропустить комментарии в своих сообществах и в личных профилях клиентов можно пользоваться соответствующими сервисами, особенно, если таких постов и комментов много.

Но для эффективной реализации основных 6 шагов для создания и повышения лояльности реактивной работы с комментариями не достаточно.

Необходима проактивная работа с клиентами. Это возможно только если системно и ежедневно работать с аудиторией, собирая ее в лояльное сообщество.

В зависимости от сферы бизнеса, конечно объем задач в социальных медиа будет разный.

Для средних компаний зачастую достаточно если PR-щик будет уделять соцмедиа несколько часов в день.

Для крупных компаний, особенно в b2c сегментах уже насущно стоит вопрос об отдельном коммуникаторе, работающем над повышением лояльности в сетях и сообществах.

Основной инструментарий в области социальной психологии, и весь комплекс называется комьюнити-менеджмент.

 

– Как будут развиваться соцсети в 2017 году, по вашему мнению?

– В 2017 в социальных сетях будут увеличиваться возможности по решению всех возможных задач компаний и организаций.

Во-первых, появятся полноценные маркеты и будут расширяться инструмент быстрого маркетинга и в социальных сетях, и в мессенджерах.

 

Во-вторых, задача выращивания эмоциональной связи с клиентами с помощью соцмедиа, т.е. формирования лояльного сообщества окончательно выделится в самостоятельное направление, тесно переплетенное с задачами PR-щиков.

Все больше компаний откроют вакансии для специалиста Комьюнити-менеджер.

 

– Расскажите в двух словах о чем будет ваш доклад на конференции?

 

– Мы разберем примеры и дорожную карту, которая позволяет решать задачу повышения лояльности в соцсетях в регулярном формате.

 

Хотите послушать доклад Влада Титова и остальных спикеров? Приходите 1-2 декабря в Москве на конференцию «Пресс-служба-2016: новые технологии PR-работы». Посмотреть подробную программу конференции и забронировать участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru/press-sluzhba-2016/

 

< вернуться в раздел Блог

Короткая ссылка: http://conference.image-media.ru/nQBye